Évaluation des impacts de la ligne téléphonique « Jeu : Aide et Référence » et de services qui y sont rattachés



Depuis son ouverture en 1993, le mandat de la ligne "Jeu : Aide et Référence" consiste à écouter, informer et référer la population du Québec en matière de jeux de hasard et d'argent.

Accessible en tout temps, Jeu : Aide et Référence reçoit plus de 10 000 appels par année dont la plupart proviennent de gens préoccupés par leurs habitudes de jeu cherchant à obtenir de l'aide et des références. Une première évaluation des services offerts par Jeu : aide et référence révèle que les usagers sont satisfaits des services, de la disponibilité et de la grande accessibilité de la ligne. Elle révèle également que les intervenants répondant aux usagers présentent de grandes compétences pour établir un contact chaleureux avec ces derniers, qu'ils se montrent empathiques et qu'ils interviennent sans apparence de jugement.

Les usagers sont satisfaits des services, de la disponibilité et de la grande accessibilité de la ligne.

Par ailleurs, l'évaluation de la ligne a également démontré que certaines modifications permettraient d'améliorer le service. En effet, les mises en attente des usagers qui surviennent en cours d'intervention pourraient être diminuées en informatisant la base de données des ressources utilisée par les intervenants pour donner une bonne information aux usagers. Une mise à jour annuelle de cette base de données assurerait la validité des informations transmises.

De plus, considérant que les centres de traitement et les usagers ne semblent pas bien connaître le mandat de Jeu : aide et référence, des campagnes de promotion visant à mieux faire connaître celui-ci permettraient aux usagers d'avoir des attentes plus réalistes lors de leurs appels.

Chercheur principal

Robert Ladouceur, Université Laval

Résumé

Rapport de recherche

Annexes

Appel de propositions

Dépôt du rapport de recherche : novembre 2010