Offrir une performance de service optimale : une approche interactive individu/organisation

 

Michel Cossette

HEC Montréal

 

Domaine : gestion des organisations

Programme établissement de nouveaux professeurs-chercheurs

Concours 2013-2014

Le stress au travail est souvent responsable du développement de problèmes de santé psychologique au travail, lesquels coûtent des millions de dollars en indemnisations, pertes de productivité, remplacement des travailleurs, etc. (Conference Board du Canada, 2012). Nos données recueillies auprès d'employés de service à la clientèle indiquent qu'environ 30 % souffrent d'épuisement professionnel (Cossette & Lépine, 2011), conséquence d'une exposition soutenue à des stresseurs (Maslach & Jackson, 1984). Un stresseur majeur auquel sont soumis ces employés est la charge émotionnelle provenant de l'interaction avec des clients difficiles et de l'exigence de servir les clients avec le sourire (Grandey et al., 2004), malgré tout. Plusieurs stratégies peuvent être utilisées par les employés, certaines contribuant à l'épuisement, d'autres le diminuant. Mais pourquoi les employés utilisent-ils l'une au l'autre des stratégies?

Une piste de réponse repose sur la motivation des employés à composer avec leurs émotions (Cossette & Hess, 2012; Gosserand & Diefendorff, 2005). Toutefois, les résultats des recherches demeurent contradictoires. Le présent projet vise donc à comprendre : 1) l'impact de la motivation sur les stratégies utilisées par les employés pour composer avec leurs émotions et 2) appréhender les déterminants de la motivation, ceux-ci étant liés à l'organisation ou aux employés. Les analyses permettront d'évaluer l'importance relative de ces déterminants. Nous souhaitons sonder environ 500 employés au sein de 5 organisations différentes, via 3 questionnaires (2 aux employés à deux temps distincts, et 1 à leur supérieur).