Développement d'un modèle de l'impact de l'interaction client-client sur l'expérience client : d'une expérience agréable vers une expérience transformationnelle

 

Shobeiri, Saeed

Université de Sherbrooke

 

Domaine : gestion des organisations

Programme soutien à la recherche pour la relève professorale

Concours 2017-2018

Le projet s'intéresse aux aspects sociaux et partageables de l'expérience client. Il explore comment les diverses formes d'interaction client-client pourraient rendre l'expérience client non seulement agréable, mais aussi transformationnelle. Ainsi, ce projet souhaite développer une programmation scientifique autour de trois axes :

  • &Axe I : Développer un nouveau modèle conceptuel, intitulé « Peer Pyramid », qui présente les divers niveaux d'interaction client-client et discute leurs importances stratégiques en explorant les avantages sociaux de chaque niveau pour les clients.
  • &Axe II : Décrire des processus par lesquels les divers niveaux d'interaction client-client se traduisent par une amélioration de la qualité de l'expérience client, et identifier des variables clés qui jouent un rôle médiateur dans ces processus.
  • &Axe III : Déterminer la mesure dans laquelle les divers niveaux d'interaction client-client sont capables de créer une expérience qui offre aux clients des avantages concrets et durables tel que spiritualité et croissance personnelle.

Deux enquêtes (chaque avec environ 800 répondants) seront utilisées à fin de valider les modèles suggérés. La collecte de données s'effectuera à travers des questionnaires auto-administrés qui seront disponibles sur le site web du projet. Les répondants doivent avoir une expérience récente (15 jours ou moins) de consommation de certains produits ou services. Ce projet contribue à l'accroissement des connaissances dans plusieurs domaines tels que « Social Currency », Tribus, Marketing Expérientiel, et Marketing Transformationnel, qui sont des pistes de recherche novatrices.