Apprendre à communiquer avec les médias sociaux



L'émergence des médias sociaux a transformé les stratégies de communication des professionnels des relations publiques. Mais les Facebook, Twitter et Instagram sont-ils utilisés de façon adéquate ? 

Dans plusieurs cas, la veille des médias sociaux se limitait à deux ou trois mois, plutôt qu'à la période optimale d'environ douze mois.

À partir d'une revue de la littérature, Francine Charest, professeure-chercheuse qui a mis sur pied l'Observatoire des médias sociaux en relations publiques (OMSRP) de l'Université Laval, a élaboré un processus optimal d'intégration des médias sociaux dans les approches des relationnistes. Ensuite, elle a réalisé une quinzaine d'entrevues semi-dirigées avec des spécialistes des relations publiques qui lui ont permis d'identifier plusieurs écarts entre ces bonnes pratiques et l'usage qu'en font les professionnels.

Par exemple, dans plusieurs cas, la veille des médias sociaux se limitait à deux ou trois mois, plutôt qu'à la période optimale d'environ douze mois. De plus, plusieurs ont négligé l'importance de circonscrire leur clientèle cible sur les diverses plateformes. En conséquence, une mauvaise identification du rôle que pouvaient jouer les différents médias sociaux dans l'atteinte de leurs objectifs organisationnels a rendu leur utilisation moins efficace.

L'Observatoire a utilisé les résultats de ces recherches pour développer des outils qu'utilisent aujourd'hui de nombreuses organisations. En plus du processus d'intégration des médias sociaux élaboré en 10 étapes-clés et d'un schéma de gestion des commentaires, l'Observatoire a développé une « NETiquette » pour l'utilisation et la gestion des médias sociaux. Il a aussi rédigé un guide du vocabulaire des médias sociaux. Ces outils ont contribué à une saine appropriation des médias sociaux dans les pratiques de relations publiques de plusieurs organisations québécoises, en plus de faire de l'OMSRP une référence en la matière. En font foi les nombreuses publications scientifiques et professionnelles parues au Québec, en Amérique du Nord et en Europe.