La fidélité en ligne expliquée par le mariage entre le marketing relationnel et le marketing expérientiel

 

Lova Rajaobelina

Université du Québec à Montréal

 

Domaine : gestion des organisations

Programme établissement de nouveaux professeurs-chercheurs

Concours 2015-2016

À l'heure actuelle, où les produits et services ne permettent plus de se distinguer dans un environnement d'âpre concurrence, la différenciation des entreprises passe par les relations et l'expérience client. En parallèle, l'arrivée d'Internet a changé le commerce d'aujourd'hui. De plus en plus de Canadiens utilisent les services en ligne, mais les fidéliser reste une tâche ardue considérant la concurrence omniprésente sur les cybermarchés. Pourtant, aucune étude jusqu'ici n'a examiné l'impact simultané de ces deux champs importants du marketing sur la fidélité en ligne et ce projet cherchera à combler cette lacune. Une approche qualitative et qualitative, à titre de devis mixte, sera privilégiée. Pour la phase qualitative, des entrevues individuelles permettront de peaufiner les dimensions du marketing expérientiel en ligne (celles du marketing relationnel en ligne étant bien documentées dans la littérature) et seront analysées en usant du logiciel Atlas.ti. Ensuite, un sondage Web, pour la phase quantitative, en recourant à un questionnaire auto-administré, sera envisagé auprès de 600 membres de panel d'une maison de sondage reconnue. Une modélisation par équations structurelles avec EQS permettra de valider les liens.

Cette recherche permettra d'enrichir le corpus théorique dans le domaine du marketing relationnel, du marketing expérientiel, du marketing des services et du commerce électronique. Aussi, elle permettra aux gestionnaires de cibler les éléments les plus importants qui agissent sur la fidélité en ligne afin d'optimiser les ressources allouées aux stratégies et tactiques. Enfin, le consommateur tirera profit de cette recherche en vivant une meilleure expérience en ligne et en ayant de meilleures relations avec l'entreprise en ligne.