L'expérience utilisateur: Une approche multiméthode

 

Sylvain Sénécal

HEC Montréal

 

Domaine : gestion des organisations

Programme soutien aux équipes de recherche

Concours 2018-2019

La compréhension, dans toutes ses composantes, des utilisateurs de systèmes d'information (SI) constitue un enjeu fondamental et prioritaire de la recherche actuelle en marketing électronique (ME) et en technologies de l'information (TI). Le défi actuel porte donc sur la compréhension systématique et précise de l'expérience utilisateur (UX), laquelle se définit comme étant la perception et la réponse, tant affective que cognitive, d'un individu résultant de son utilisation ou de l'anticipation de son utilisation d'un SI. Dans cette perspective, la recherche actuelle en ME et en TI s'intéresse de plus en plus au rôle des émotions et de la cognition dans ce qui forme l'UX. Au sein de notre programme de recherche, nous développons une conceptualisation de l'UX basée sur un cadre conceptuel riche de l'utilisation des SI, lequel tient simultanément compte des caractéristiques de la technologie, de l'utilisateur et de la tâche à accomplir pour la compréhension du concept d'utilisation.

Spécifiquement, notre programmation de recherche s'articule autour de trois axes d'études complémentaires de l'expérience utilisateur qui sont importants pour les organisations : 1) le contexte d'apprentissage et d'adaptation à un SI (Axe 1), 2) le contexte d'utilisation continue d'un SI (Axe 2), et 3) le contexte de prise de décision avec un SI (Axe 3). L'originalité de notre programmation de recherche repose sur son approche multi-méthodes. Bien que la recherche en ME et en SI s'intéresse depuis longtemps à l'UX, notamment à l'aide de mesures auto-déclarées, rares sont encore les recherches qui portent également sur les facteurs implicites (c.-à-d., automatiques ou inconscients) lesquels forment la base des émotions et de la cognition qui influencent les perceptions des utilisateurs. La mesure de ces facteurs implicites nécessite une grande expertise dans l'utilisation de mesures psychophysiologiques, laquelle a été démontrée par notre équipe dans le cadre de plusieurs publications importantes au cours des dernières années et qui a pu se développer grâce à l'accès de notre équipe aux infrastructures de pointe du laboratoire Tech3Lab de HEC Montréal financé par la FCI et le MESI.

Notre programmation de recherche contribue, par ailleurs, au développement des connaissances tant pratiques que théoriques. En effet, les professionnels du domaine s'intéressent de plus en plus à la compréhension de l'UX, ainsi qu'en témoigne l'ouverture récente de plusieurs laboratoires d'expérience utilisateur dans de nombreuses grandes organisations. La collaboration entre les membres de l'équipe repose sur des bases solides et est en croissance. Nous comptons sept nouveaux chercheurs dans notre groupe.  Nos chercheurs ont collectivement reçu, avec des membres de l'équipe, plus de 2,5 millions de dollars en subventions d'infrastructure et de fonctionnement pour des projets liés aux différents axes de la programmation. Au cours des cinq dernières années, les membres de l'équipe ont co-écrit 36 articles et 40 actes de conférences. L'octroi d'une première subvention de soutien aux équipes a grandement contribué à cette productivité et son renouvellement est essentiel pour soutenir la coordination optimale des activités de recherche de l'équipe et le transfert de nos résultats de recherche à la pratique.